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        【今日我出鏡】劉君輝:同事的好榜樣 用戶的貼心人

        2024/1/12 9:19:57

        勤奮敬業,堅守供熱一線,他用青春和汗水溫暖一方用戶;立足崗位,滿腔熱情奉獻,他用實際行動詮釋著“辛苦我一人,溫暖千萬家”的服務理念。他就是富泰熱力新華西分公司昭君供暖所客服劉君輝。

        昭君供暖所供熱面積135萬平米,下轄15個熱力站,10000余戶居民,每年供熱初期是用戶反映問題的高峰期,作為所里的客服人員他每天都會接到幾十條工單和用戶的報修電話,加班是家常便飯,風雪無阻,晝夜奔波,是他日常的工作狀態。

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        “熱力站?快點來人!我家暖氣漏水了,滿地都是水!”去年10月10日一早,劉君輝接到鐵路小區24號樓1單元1樓西戶用戶的求助電話后立即上門檢查,發現是用戶家中暖氣管年久失修,腐蝕嚴重導致跑水。劉君輝關閉閥門后,協助用戶更換了破損的管道??吹竭@位年輕人用嫻熟的技術止住管道中噴涌的流水,避免了更大損失的發生,用戶慌張的表情漸漸恢復了平靜?!靶姨澯心銈?,我看見這么多水都慌了。你看看弄得一身水,真是辛苦了!”用戶緊握劉君輝的手連連道謝,而他微笑著說:“您客氣了,這都是我們應該做的”。

        做好客服工作不但要有認真負責的敬業精神,還需具備扎實的專業技能和足夠的耐心。隨著供熱服務不斷向“智慧化”和“精細化”的方向優化升級,給客服人員提出許多新的更高的技能要求,需要承擔更多的任務,發揮更重要的作用。劉君輝作為昭君供暖所的客服人員,每天不僅要處理接訴即辦工單、解答供暖問題,還要穿梭在居民小區,排除供熱故障。為了方便和用戶聯系,他還加入了轄區內小區業主群,經常在群內推送用熱常識和相關信息,通過微信能夠及時了解用戶需求,千方百計幫助用戶解決在用熱過程中遇到的問題,他熱情、周到、細致的服務,得到熱用戶的稱贊。

        1月5日,昭君供暖所員工發現站內失水量增大,排查后發現是吉房小區地溝內二次網管道腐蝕跑水,但由于地溝內管道被大量污水浸泡無法維修,為了盡快解決這一難題,劉君輝聯系、協調供排水單位和社區抽排污水后,檢修所同事及時更換了新的管道。在搶修過程中,劉君輝第一時間在業主群內發布維修動態信息,每隔一個小時在群內更新搶修進度以及預計恢復供熱時間,小區的用戶們對他細致周到的服務給予了好評,紛紛在業主群內提出表揚。

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        去年10月,輕鹽工坊小區5號樓西單元5樓用戶反映不熱,劉君輝與同事們立即來到小區查找原因。在對樓道內立管、入戶管道、分集水器進行排氣、沖洗后發現用戶家中暖氣溫度仍沒有明顯改善,進一步排查后確定是由于入戶管道閥門老舊腐蝕,無法完全打開,導致熱流不暢,他們更換了新的閥門后,用戶室溫很快回升,為此用戶專門發送信息對劉君輝表示感謝。

        短暫的采訪時間里,劉君輝的手機一直響個不停,微信、電話不斷。匆匆結束采訪,他又騎上自行車,奔波在居民樓之間?!斑@家還沒處理完。下一家的電話就打來了,晚上十一二點還在接電話,嗓子都是啞的”劉君輝說,在他心中,讓用戶溫暖過冬,是供熱管家最大的責任。  

        “我家暖氣不熱,你們是怎么回事?”去年12月,劉君輝接到廣廈小區一位用戶的電話,面對這突如其來的高聲指責,劉君輝耐心地與用戶溝通:“您消消氣,我理解您現在的心情,您先和我說說您家的情況,我們給您解決問題,您看這樣可以嗎?”每當遇到情緒激動的用戶,劉君輝總能做到換位思考。他說:“這么冷的天,咱們自己家里要是不熱也會生氣的”。劉君輝上門排查后發現是由于一次網流量不夠導致用戶家中溫度偏低,于是馬上聯系站里的值班人員解決了問題,用戶感動地說“我剛才有點激動了,其實你們的工作也不容易,我們相互理解吧”。劉君輝深知用戶需要的不僅是解釋、理解,他們更需要我們用實實在在的行動為他們解決問題。

        無數個夜深人靜的夜晚,他都在燈下忙碌著,每天他要把和同事們走訪用戶發現的問題梳理一遍建立詳細的臺賬,并逐一排查解決回訪。從事客服工作2年多來,劉君輝接聽用戶來電1000余個,回復、處理接訴即辦熱線、蒙速辦等各類平臺辦件900余件。由于服務優質高效,用戶的滿意度明顯提升,投訴率也隨之下降了?!澳贻p、肯干、業務精、能力強”,這是新華西分公司經理景文英對他的評價。

        青春因磨礪而出彩,人生因奮斗而升華。雖然劉君輝的工作平凡而普通,但他刻苦鉆研業務,兢兢業業工作,熱情周到服務,在平凡的崗位上展現出精彩,在工作的磨礪中收獲了成長,得到了領導、同事和熱用戶的認可。


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